Viajar en avión puede ser una experiencia emocionante, pero también puede enfrentar desafíos imprevistos como retrasos, cancelaciones o problemas con el equipaje. Conocer tus derechos como pasajero aéreo en Ecuador es crucial para garantizar que recibas el trato justo y la compensación adecuada cuando sea necesario.
Frente a ello, el Consejo Nacional de Aviación Civil de Ecuador, a través de la Resolución No. 009/2024, ha establecido una serie de derechos y obligaciones tanto para los usuarios como para los operadores de transporte aéreo. Estos son algunos de los derechos clave que debes conocer:
1. Derecho a la información
Los pasajeros tienen derecho a recibir información clara y precisa sobre:
- Vuelos disponibles: Se debe informar si se trata de un vuelo directo o de conexión, especificando lugar y hora prevista de conformidad con el itinerario programado.
- Tarifas y reembolsos: La aerolínea debe detallar claramente el valor del billete, incluyendo tarifas, impuestos y cualquier otro costo adicional. También deben informar sobre las restricciones aplicables y las condiciones de reembolso.
- Condiciones del contrato: Los pasajeros deben ser informados sobre las condiciones relacionadas con reservas, cancelaciones, limitaciones de equipaje y otras restricciones que deban cumplir.
- Cambios en el vuelo: Es obligación del operador aéreo informar sobre cualquier cambio en el vuelo o itinerario de manera constante, utilizando medios digitales o mensajería de texto.
- Procedimientos de seguridad: Antes y durante el vuelo, se debe proporcionar toda la información necesaria para la seguridad del pasajero, incluyendo el uso de equipos de emergencia.
2. Retraso y cancelación de vuelos
Cuando un vuelo es retrasado o cancelado por causas atribuibles a la aerolínea, el pasajero tiene derecho a una serie de compensaciones:
- Cancelaciones: Si un vuelo es cancelado, la aerolínea debe ofrecer un vuelo alternativo o reembolsar el valor del billete. Si es necesario pernoctar, la aerolínea cubrirá los gastos de hospedaje y traslado.
- Retrasos: Dependiendo de la duración del retraso, el pasajero tiene derecho a refrigerios, comidas, hospedaje y compensación económica. Por ejemplo, si el retraso supera las cuatro horas en vuelos domésticos o seis horas en internacionales, el pasajero tiene derecho a una compensación mínima del 25% del valor del trayecto afectado.
3. Compensaciones
Los pasajeros afectados por cancelaciones, retrasos significativos o denegación de embarque debido a sobreventa tienen derecho a compensaciones económicas. Estas compensaciones pueden incluir:
- Reembolso parcial o total del billete.
- Indemnización adicional: Un 25% del valor del trayecto incumplido en efectivo o cualquier otro método acordado.
- Gastos cubiertos: En caso de que el pasajero no pueda completar su viaje por causa imputable a la aerolínea, esta deberá cubrir los gastos de transporte alternativo, alimentos y alojamiento cuando sea necesario.
4. Derecho al reembolso
Los pasajeros tienen derecho al reembolso del costo pagado del billete en casos de cancelación o interrupción del viaje por causas imputables a la aerolínea. El reembolso debe efectuarse dentro de los siguientes plazos:
- Pagos en efectivo: Dentro de los 15 días siguientes a la solicitud.
- Pagos con tarjeta de crédito o débito: Dentro de los 30 días siguientes a la solicitud.
5. Manejo de equipaje
Los pasajeros tienen derecho a transportar su equipaje de mano siempre que cumpla con las dimensiones y peso permitidos por la aerolínea. En caso de retraso o pérdida de equipaje:
- Retraso en la entrega del equipaje: La aerolínea es responsable de entregar el equipaje en el domicilio declarado por el pasajero. Además, debe asumir el pago de gastos mínimos como artículos de aseo personal y, si el retraso supera las 24 horas, debe proporcionar una suma para la adquisición de prendas básicas de vestir.
- Pérdida de equipaje: En caso de pérdida, la aerolínea debe indemnizar al pasajero acorde a lo declarado.
6. Sistema de atención al usuario
Todas las aerolíneas están obligadas a disponer de un sistema de atención al usuario que reciba quejas, reclamos o sugerencias. Este sistema debe ofrecer soluciones inmediatas o transferir el requerimiento a la persona o dependencia correspondiente para una pronta resolución. Además, la Dirección General de Aviación Civil supervisará el cumplimiento de este derecho y garantizará que los pasajeros afectados reciban las compensaciones correspondientes.
7. Derechos de los usuarios con discapacidad y atención prioritaria
Los pasajeros con movilidad reducida, ya sea temporal o permanente, tienen derecho a recibir atención especial. Esto incluye a personas de la tercera edad, niños menores de cinco años y mujeres embarazadas. Las aerolíneas deben asegurar que estos pasajeros cuenten con los servicios adaptados a sus necesidades.
8. Retracto y desistimiento
Los pasajeros pueden retractarse de la compra de su billete dentro de las 48 horas siguientes a la adquisición, a menos que la compra se haya realizado con menos de 48 horas de anticipación al vuelo. También pueden desistir del viaje notificando a la aerolínea con al menos 72 horas de anticipación, con derecho a un reembolso parcial según las condiciones del billete.
Conocer estos derechos te permite estar mejor preparado ante cualquier eventualidad y asegurarte de que tus derechos como pasajero sean respetados. Para más detalles, puedes consultar la guía completa de derechos y obligaciones dan clic aquí.